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cara 29 .pdf


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When dealing with a complaint: learn to
take the “HEAT”

Quando hai a che fare con una lamentela,
adotta il metodo "HEAT"

1. Hear them out: listen and do not interrupt.
Do not say "That's not my job" or
"You'll have to talk to the manager". Let the
guest tell the whole story.
2. Empathise: make them know that you
understand their anger or frustration
3. Apologise without admitting liability. Do
not make excuses. Do not blame
another person or another department.
4. Take Action: rectify the problem. Handle
the complaint personally if possible,
but get help from your supervisor if you can’t
solve the problem.
Offer alternatives but know the restaurant
policies and do not offer something a staff
member cannot deliver.
Try to turn the unsatisfied guest back into a
satisfied guest, i.e. turn a complaint into a
compliment.
5. Then thank the guest for bringing the
matter to your attention.
6. Record the complaint and pass on to
supervisor or line manager.

1. Ascolta: ascolta e non interrompere. Non
dire "Non è compito mio" o "Deve parlare con
il manager". Lascia che l'ospite ti racconti
tutta la storia.
2. Empatizza: fa sapere all'ospite che
comprendi la sua rabbia o la frustrazione.
3. Scusati senza ammettere la tua
responsabilità. Non cercare scuse. Non dare
la colpa ad un'altra persona o settore.
3. Agisci: risolvi il problema. Gestisci
personalmente la lamentela se possibile, ma
ottieni aiuto dal tuo supervisore se ciò non è
possibile.
Offri alternative ma rispetta le politiche del
ristorante e non offrire qualcosa che un
membro dello staff non possa offrire.
Cerca di trasformare un ospite insoddisfatto
in un ospite soddisfatto, ovvero, trasforma
una lamentela in un complimento.
5. Ringrazia l'ospite per averti fatto notare la
questione.
6. Prendi nota del reclamo e passalo al tuo
supervisore od al tuo manager.

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